おもてなしとは相手の思いや状況に合わせたサービスを提供すること

高いホスピタリティマインドを必要とされるホテル業界。大学でホスピタリティについて専門的に学んだ菊地さんは、ホスピタリティをどのように捉えているのだろうか。 「高校生の頃から観光業界に携わりたいと思っており、ホスピタリティを学べる大学に入学したのですが、当時は親切や心配りというのがホスピタリティなのかなと思っていました」(菊地さん)

ホスピタリティは、一般的に「おもてなし」「思いやり」という意味で使われる。菊地さん自身の捉え方は、大学の授業やインターンシップなどの活動を通して変わっていった。

「お客さまのことを知り、思いを大切にしながら、状況に合わせたサービスを提供するというのがおもてなしなのだなと思います」(菊地さん)

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どんなに丁寧なサービスでも、相手が必要としていなければ過剰サービスになる場合がある。相手がどのようなサービスを求めているのか、理解することが重要だ。

「今は、客室の清掃や、清掃後の客室が実際に販売できるのか確認するスーパーバイザーの研修を受けております。

お客さまがお部屋でどのように過ごされているのかを常にイメージすることで、心地よい空間が作れるのではないかなと感じています。その結果「ありがとう」と感謝されると嬉しいですよね」(菊地さん)

ワインプロジェクトを通し、相手を理解することが人を動かす上で大切であるということを学んだ

おもてなしと真摯に向き合う菊地さん。大学在学中、代表としてチカラを注いだ取り組みが「HT学部ワインプロジェクト」だ。 山梨県にある「白百合醸造株式会社」と明海大学との産学連携企画で、実学を重視している明海大学HT学部のカリキュラムの中でも、特徴的だ。大学が発行している1年間の出来事をまとめた特別版の新聞にも大きく取り上げられた。

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